Net Promoter Score 2018

Modell Aachen in der NPS Championsleague

In den letzten Wochen haben wir wieder unsere Kundenzufriedenheit durch den Net Promoter Score (NPS) erhoben. Das Ergebnis hat uns begeistert: Ein Wert von +62% ist selbst im weltweiten Vergleich ein Spitzenwert – und zwar über alle Branchen hinweg gesehen. Bei dem Net Promoter Score wird dem Kunden im wesentlichen eine einzige Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen werden? Der Kunde kann daraufhin eine Bewertung zwischen 0 und 10 vornehmen. Bei der Auswertung wird davon ausgegangen, dass alle Bewertungen mit einer 9 oder 10 Promotoren sind (Fürsprecher bzw. positive Multiplikatoren), alle Bewertungen mit einer 7 oder 8 sich weitestgehend neutral verhalten und alle Bewertungen unter 7 Detraktoren darstellen. Der Net Promoter Score berechnet sich dann aus Anzahl der Promotoren minus Anzahl Detraktoren geteilt durch die Gesamtanzahl. Damit liegen die erzielbaren Werte zwischen -100% und +100%.

Studien zeigen einen engen Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenserfolg auf, so dass die Erhebung dieser Kennzahl eine sehr einfache und wirksame Möglichkeit darstellt eine aggregierte Kennzahl für die Kundenzufriedenheit zu erheben und als Zielgröße im Unternehmen zu führen. Auch wenn es einige Kritiker dieser Kenngröße gibt, setzt sie sich zunehmend im Markt als hilfreicher Indikator durch. Vergleichsportale ermöglichen dabei auch einen branchenspezifischen oder einen branchenübergreifenden Vergleich mit anderen Unternehmen (vgl. Suchbegriff NPS Benchmark bei Google).

Wir bedanken uns herzlich bei unseren Kunden für die hervorragende Bewertung und versprechen weiterhin an diesem Wert zu arbeiten – aus Überzeugung und aus Freude an interaktiven Managementsystemen.

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